פגישות של תכנון פנסיוני או יעוץ פרישה בדרך כלל ארוכות ומורכבות, ולעיתים לא יהיה די בפגישה אחת כדי לכסות ולטפל בכל הנושאים (פנסיה, ביטוחים, חסכונות וסוגיות מיסוי).
מטרת התהליך היא לשפר עמדות ולהתאים את התכניות הפנסיוניות והביטוחים לצרכיו של הלקוח , ובדרך להשיא למענו רווחים גבוהים ככל שניתן תוך התאמה לנתוניו האישיים.
בעת הפגישה המקצועית מבוצעים שינויים שונים כגון: צירוף לתכנית חדשה ו/או העברה של כספים וזכויות ביטוח , התאמה ושינוי מסלולי השקעה ועוד.
ואז לפתע (או שלא), מתעוררים נציגי שימור של חברות הביטוח כדובים ששהו בתרדמת.
לעיתים תחת הכותר ״מנהל תיקי לקוחות״ , ״מומחה פנסיוני / ביטוח״ ועוד.
נציגי השימור פונים ללקוח כאשר לנגד עיניהם מטרה מקודשת אחת – לבטל את ביטולי הביטוחים ו/או למנוע העברות של כספים המנוהלים בחברה אותה הם מייצגים לחברה המתחרה.
תפקידם ומומחיותם של ״המשמרים״ היא להציג טענות שיסייעו בערעור הביטחון של הלקוח במוצר או בחברה אליה הוא מבקש לעבור ו/או בפעולות שביצע הסוכן , ובכך להוביל לביטול הנטישה ושימור הכספים בחברתם.
למרות שהסיבה ברורה למדי נחדד את המובן מאליו, נטישת לקוח משמע פחות רווח לחברת הביטוח, וכפועל יוצא פחות רווח למנהלים ולבעלי המניות. על מנת לדרבן את הנציגים לביטולים (״חרטה״ המונח הרישמי) מתגמלים את המשמר באופן יחסי לרווחיות המוצר ו/או הסכומים הצבורים בתכניות.
לעיתים המשמר יציג עצמו כמי שאמון על פעולת ההעברה אשר פונה ״כדי לוודא שהלקוח אינו נפגע מהמהלך״ ולאשר כוויכול את הניוד/הביטול, זאת למרות שאין שום צורך (טכני או חוקי) בקבלת אישור מטעם החברה המעבירה לביצוע העברה. טפסי בקשת ההעברה/ביטול נחתמו והועברו לידם על ידי החברה המקבלת , ושעון העצר לביצוע ההעברה כבר מתקתק.
במקרים מסוימים, ימליצו ללקוח ״להקפיא״ את השינוי עד אשר יבדוק שוב את הנושא מול גורם נוסף ״אובייקטיבי לכאורה״ – למרות שהם עצמם רחוקים מלהיות אובייקטיביים והמונח ״הקפאה״ כשלעצמו מתעתע – ״הקפאת העברה״ משמע , ביטול העברה שמצריך פעולה מורכבת בהרבה כדי לנייד מחדש!
רוב הלקוחות פחות בקיאים בתכניות או בתכונות של המוצרים השונים, ולכן אילו שמתפתים לשוחח עם נציג שימור מפולפל יובלו לתחושה של חוסר ביטחון כאילו המעבר הינו בגדר ״טעות איומה״, גם כשההפך הוא הנכון וע״פ רוב המדדים מדובר בפעולה שצפויה להייטיב עם הלקוח.
השאלה שבה לא מתמקדים נציגי השימור הינה: מהן ההשלכות של ביטול הביטול או של ביטול המעבר?!
מאמר זה מוקדש להתייחסות לשאלה הנ״ל במסגרתו אמחיש בדוגמאות בין המצב הקודם (בתכנית כפי שהיתה טרם הפגישה עם הסוכן) לעומת המצב החדש (בתכנית החדשה שנפתחה במעמד הפגישה עם הסוכן).
פנסיית נכות
לעיתים הכיסוי הביטוחי פג תוקף ע״פ מסלול הביטוח הקיים בתכנית מוקדם יותר! כלומר, בחורה שאיבדה יכולת לעבוד תקבל קצבת נכות עד גיל 64. המשמעות הכלכלית היא, שבמצב החדש היתה זכאית לקצבה עד גיל 67. כלומר, למשך שלוש שנים נוספות (לרוב פנסיית הנכות גבוהה בהרבה מפנסיית הזיקנה לה תהיה זכאית בתם תקופת הביטוח).
רכיבי שכר
במצב הקודם דווחו לקרן הפנסיה הפקדות בגין רכיב שכר יסוד בלבד. ובגין רכיבי שכר עבודה נוספת (שעות נוספות) והחזר הוצאות דווחו הפקדות לקופות גמל. במצב החדש דווחו הפקדות לקרן הפנסיה בגין כל רכיבי השכר. לכן במצב הקודם השכר הקובע לנכות ושאירים נמוך יותר וכפועל יוצא ביטול בקשת ההעברה ״מזכה״ את הלקוח בפיצוי נמוך יותר במקרה ביטוח! לעיתים מדובר בפערים כספיים משמעותיים מאוד!
סדר או בלאגן?
בניוד שחלוף והצטרפות נחתמים טפסים רבים ומבוצעות פעולות שונות ולעיתים במוצרים שונים מול גורמים שונים (חברות ביטוח/בתי השקעות/המעסיק/ים). כמו כן , הופקו סימולציות חדשות המותאמות למצב החדש. במקרים רבים חלק מהפעולות מבוצעות בכל זאת (חרף הביטול). מה שמייצר בלאגן גדול בתיק הפנסיוני , וכמובן שגם תוכן מסמך ההנמקה (מסמך היעוץ) כפי שנמסר ללקוח במעמד הפגישה מהסוכן ולאחר מכן מהמשמר ועל בסיסו בוצעו השינויים כבר הופך לשגוי ולא רלוונטי.
תקופת אכשרה בפנסיה
לקוח שביטל ניוד ומעסיקו המשיך לדווח לקופה חדשה (על חלק או כל רכיבי השכר) קטע את הותק וייצר תקופת אכשרה חדשה (בקרן פנסיה 60 חודש). ולכן בתביעת ביטוח שנבעה כתוצאה מבעיה בריאותית שקדמה למועד ההצטרפות (שכיח!) הלקוח פשוט לא יהיה זכאי לתגמולי הביטוח מהקופה החדשה בה הוא מבוטח. וכמובן שלאחר תקופה שכבר אינו מפקיד לקופה הותיקה , לא יהיה זכאי גם ממנה לתגמולים משום ששם הוא כבר אינו מבוטח כלל. לחלופין, אלמלא היה מבטל את הניוד והייתה עוברת היתרה והזכויות , הלקוח היה זכאי לקיצבה במקרה ביטוח!
דמי ניהול
לעיתים ״התנאים״ (הנחות בדמי ניהול) כפי שהובטחו/סוכמו ע״י נציג השימור לא מוזנים למערכת ואם הוזנו יש להם פקיעת תוקף! כמו כן, במקרים בהם בוצעו פעולות במספר מוצרים ההטבות רלוונטיות רק לקופה שממנה בוטל הניוד ולכן בקופות אחרות ידרש הלקוח לשלם יותר.לעיתים כשמנסים להתחקות לאחר זמן מה אחר הנושא ולתקן את הטעות מול נציג השימור הוא כבר לא בתפקיד ואם בתפקיד יתכן שיואיל לעדכן כי תוכן הטפסים עליהם חתם הלקוח מונע את קבלת ההטבות במקרים מסויימים והלקוח פשוט אינו עומד בהם (סטטוס פעיל, מינימום הפקדה וכד׳).
כפל ביטוח
תשלום ל-2 חברות ביטוח לא בהכרח מזכה בתגמול כפול, וגם אם מזכה לקוח בד״כ אינו מעוניין לשלם פעמיים על כיסוי חופף/דומה שלא בוטל. וגם אם קיבל הטבה מיוחדת או ״כיסוי בחינם לתקופה״, על זה נאמר כי לכל שבת יש מוצאי שבת – אז ישלם בריבית ד׳ה ריבית.
האם יזכור/ידע הלקוח להשיב את המצב לקדמותו?!
פערים בין הכיסויים
למרות שלרב קיימים יתרונות וחסרונות בין מוצרים , במקרה שבתכנית החדשה קיימים כיסויים נוספים שמבחינה סטטיסטית מגדילים את הסיכוי למימוש – גם אם נציג השימור הציע הנחה מסויימת בתעריף, האם נכון לשמר את התכנית הקודמת כשהסיכוי לקבלת פיצוי נמוך יותר? ולכן, מומלץ לבצע השוואה נקיה ואובייקטיבית ככל האפשר!
השקעה ותשואות
התשואות של הקופות השונות ובמסלולים השונים ישפיעו בהכרח על הלקוח! רצוי להיות תמיד ״על הגל״ ולהניב תשואה גבוהה ככל שניתן, תוך התאמה לנתוניו ולהעדפותיו של הלקוח. מומלץ לערוך השוואות תקופתיות בין התכניות ובמידת הצורך לבצע שינויים והתאמות. כאמור, ניודים בין החברות ושינויי מסלולים הכרחיים ואפשריים לביצוע. השקעה שלא הותאמה או שיצרה תשואות נמוכות תשפיע במרוצת השנים באופן המשמעותי ביותר על החיסכון של הלקוח ובד״כ הרבה יותר מההשפעה של דמי הניהול. במקרים של חיסכון למטרת קיצבה תשואות נמוכות יובילו בהכרח לקבלת קצבה נמוכה מזו שהיתה משולמת אלמלא ביטל את המעבר או התאים את המסלול בתכנית הקיימת. אזכיר כי משברים כלכליים כגון: ״בועת הדוט קום״ (2001), ״הסאב פריים״ (2008), ״ונגיף הקורונה״ (2020) הם אינם שאלה של אם אלא שאלה של מתי? רצוי ומומלץ להיות ערוכים לכך ולנהוג בשיקול דעת טרם/במהלך/ולאחר שמתרחש – בדיוק בשביל זה יש בעלי מקצוע!
המשך ליווי
ביטול העברה יפסיק את המשך הליווי של בעל המקצוע. משמע; הלקוח לא יוכל עוד להינות מעזרתו ושירותיו בעת משיכה/פדיון או בתביעה למימוש זכויות (נכות/אבדן כושר עבודה/זיקנה, מיסוי וכד׳) או בשינוי והתאמה של מסלול ביטוח או השקעה – וזה באמת ״המאני טיים״ , מדובר בפעולות מהותיות הנדרשות לביצוע במוקדם או במאוחר. בעת הזו זקוק הלקוח לחברת הביטוח וחשוב מכך, לעזרתו של המומחה בתחום. להלן דוגמאות להליכים הדורשים ליווי; בסיום העסקה יש לטפל בשימור זכויות או חידוש ההפקדות ו/או ניתוב הכספים למטרת קצבה/משיכה בהווה או בעתיד (רצף קצבה/פיצויים). בפרישה לגמלאות יש לטפל בהגשת התביעה לקצבת זיקנה (קיצבה מוקדמת אפשרית ולעיתים עדיפה!), קיימים מסלולי קיצבה שונים ובמקביל ניתן להוון קיצבה ו/או לבצע פדיונות – מדובר בתהליך מורכב הטומן בחובו סוגיות מיסוי ופעולות בלתי הפיכות. כמובן שנציג השימור לא יטפל בנושאים הללו – למה? מפני שאין זה מתפקידו לטפל בפניות שירות.
סוכן ביטוח מלווה בתהליכים רגישים במורכבותם – ולאורך זמן. משום שמדובר במהלכים שישפיעו על עתידו של הלקוח ומשפחתו רצוי להימנע מלחתום על ביטול פעולה/ות מול נציג שימור – פשוט מפני שהפעולה עלולה לעלות ביוקר!
בזמן כהונתם של משה כחלון כשר האוצר ודורית סלינג׳ר כמפקחת על שוק ההון ביטוח וחיסכון בשלהי 2016 יצאה הודעה לציבור לקראת אישור של חוזר אוצר המחייב את חברות הביטוח לנייד את כספי החוסכים בזריזות (עד 5 ימי עסקים), ובנוסף לאסור על קרנות הפנסיה לעצור את תהליך הניוד מחוסכים המבקשים לעבור בין המוצרים השונים – מהלך זה נועד לייעל את המעברים בין חברות הביטוח, לשפר את חוויית השירות ללקוח, לעודד הפחתת תעריפי הניהול כך שיהיו הוגנים ״שעה קודם״ ולא רק כשלקוח בוחר לעבור חברה (שימור מונע), ולהפחית את התלונות הרבות שמגיעות לממונה בגין ״פגיעה בזכויות הלקוח״ במקרים כפי שתוארו לעיל.
*המהלך לא הבשיל לכדי ביצוע בטענות וממניעים שלא פורטו לציבור.
לסיכום:
לחצים המופעילים על ידי נציגי השימור מונעים מאינטרס עסקי של חברות הביטוח ופחות באינטרס הכולל והמקיף של הלקוח. מעבר למוצר בחברה מתחרה, שיחלוף ביטול או סילוק פוליסה הינן זכויות בסיסיות בעולם העסקי המודרני אשר הוסדרו בתקנות ניוד ובחוזרי ביטוח ארוכי מלל – זאת במטרה שיבוצעו באופן יעיל ומסודר.
כיום שלא כמו בעבר, ניודים של תכניות פנסיוניות או ביטולים של פוליסות ביטוח שונות אינם כרוכים בקנסות מטעמם של חברות הביטוח.
רצוי לבחור בליווי של סוכן מקצועי ומנוסה , כזה שאפשר לבטוח בו , ולזכור שבמקרים רבים ביטול פעולה מייצר ללקוח יותר נזק ובלאגן מאשר תועלת וסדר!
ט.ל.ח
*אין לראות במידע הכלול במאמר זה משום ייעוץ/שיווק השקעות ו/או פנסיוני ו/או מס או תחליף לייעוץ/שיווק כאמור אישי וספציפי לכל אדם בהתאם לנתוניו.
*המאמר נוסח בלשון זכר מטעמי נוחות בלבד, כל האמור מיועד לנשים וגברים כאחד
